Ihre Feedbacks im Jahr 2024

„Ist mir zu leise hier drinnen :(“ – so lautete eines der 381 Feedbacks, die uns im Jahr 2024 erreicht haben. Seit 2018 sammelt die Zentralbibliothek Zürich (ZB) über verschiedene Kanäle Rückmeldungen ihrer Nutzerinnen und Nutzer. Unter „Feedback“ verstehen wir jede zweckbestimmte Meinungsäußerung über uns und unser Angebot. Diese Rückmeldungen sind für uns äußerst wertvoll, da sie uns nicht nur direktes Feedback zu unseren Angeboten liefern, sondern auch helfen, unseren Service kontinuierlich zu verbessern.

Häufig genannte Themen

Im vergangenen Jahr beschäftigten einige Themen unsere Nutzenden besonders. Die meisten Rückmeldungen betrafen die Bereiche Infrastruktur und Hausregeln. Dazu gehörten Themen wie swisscovery, Arbeitsplatz- oder Aufenthaltsqualität, Klima im Lesesaal, Hygiene, Verpflegung (inklusive Mikrowellen), Verhaltensregeln oder Lärm.

Besonders häufig wurden das unerlaubte Reservieren der Arbeitsplätze und der Lärm im Lesesaal angesprochen. Beschwerden gab es auch bezüglich des Collab Space, der seit der zweiten Jahreshälfte im Lesesaal eingerichtet wurde und einigen zu laut war. Im Collab Space ist der Austausch erwünscht. Hier kann man gemeinsam arbeiten, sich austauschen und auch Online-Meetings halten. Der Collab Space wurde eingerichtet, um den vielfach geäusserten Wunsch nach einer besseren Trennung verschiedener Arbeitsweisen zu erfüllen. Mit diesem Konzept möchten wir den unterschiedlichen Bedürfnissen unserer Nutzerinnen und Nutzer gerecht werden.

Das ganze Jahr über erhielten wir zudem allgemeine Beschwerden über Lärm im Lesesaal, verursacht durch andere Benutzende oder Bauarbeiten. 

Auffallend waren Feedbacks von Benutzenden, die angaben, sich im Pausenraum nicht wohlzufühlen. Sei es wegen fehlender Aufsicht oder wegen auffälligen Personen, die sich im Pausenraum einrichten und z.B. am Boden schlafen.  Das Problem ist zwar erkannt, es wäre aber sinnvoll, sich weiter zu überlegen, wie man unsere verschiedenen Zielgruppen ungestört nebeneinander in der ZB aufhalten können und sich sicher fühlen.

Lob erhielten wir vor allem für unsere unterstützenden Dienstleistungen bei Recherche, Bereitstellung von Medien, Digitalisierung, Fernleihe und unseren neuen Gesprächsboxen. Das kostenlose WLAN wird von den Bibliotheksbesuchern sehr geschätzt, und unsere Infrastruktur rund um die Arbeitsplätze bleibt insbesondere während der Prüfungszeiten sehr begehrt.

Auch wenn es teilweise unerfreuliche Situationen gab, wurden unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehr geschätzt. Der persönliche Kontakt und die Kundenfreundlichkeit wurden mehrheitlich sehr positiv bewertet.

Was nehmen wir aus unseren Feedbacks mit?

Die Anregungen helfen uns, unser Angebot stetig weiter zu verbessern. So konnten wir beispielsweise alternative Lösungen für die Bezahlung der Gebühren vor Ort anbieten – dies ist nun neu möglich.

Probleme, die regelmäßig Beschwerden verursachen und nicht zeitnah behoben werden, können das Vertrauen in unser Feedbackmanagement beeinträchtigen. Ein Beispiel dafür ist die nicht immer optimale Luftqualität im Lesesaal. Dies ist eine grössere Aufgabe und kann leider nicht sofort behandelt werden. Es wird aber zu einem späteren Zeitpunkt angegangen.

Auch wenn im Jahr 2024 nicht allen Wünschen entsprochen werden konnte, bleiben wir an den noch ungelösten Themen dran und freuen uns auch in diesem Jahr wieder auf möglichst zahlreiche Rückmeldungen unserer Nutzenden.