Das Nutzenden-Panel der ZB

Warum wir aufhören zu raten und anfangen zu fragen

Haben Sie sich beim Besuch unserer Bibliothek, unserer Website oder bei der Nutzung unserer digitalen Angebote schon einmal gefragt: „Warum ist das eigentlich so kompliziert?“ oder „Wäre es nicht toll, wenn diese Funktion direkt hier zu finden wäre?“

Genau diese Fragen stellen wir uns in der ZB auch. Wir arbeiten hinter den Kulissen daran, Ihr Erlebnis mit der Bibliothek so reibungslos wie möglich zu gestalten. Dabei ist ein Begriff für uns zentral: Customer Experience (CX).

Was ist Customer Experience?

Unter Customer Experience verstehen wir einen Ansatz, bei dem wir Ihre Erfahrungen konsequent ins Zentrum stellen. Unser Ziel ist es, sicherzustellen, dass Ihr gesamtes Erlebnis mit der Zentralbibliothek Zürich, so reibungslos und positiv wie möglich verläuft, egal ob bei der Recherche, beim Buchen von Gruppenräumen oder beim Besuch einer Veranstaltung oder Ausstellung. Anstatt lediglich zu vermuten, was unsere Kund*innen brauchen könnten, fragen wir lieber direkt nach, um unsere Services und Angebote gezielt auf Ihre tatsächlichen Bedürfnisse auszurichten.

Von der Vermutung zur Gewissheit: Warum wir ein Panel brauchen

In der Vergangenheit haben wir oft Vermutungen angestellt und Veränderung auf langjährige Erfahrungen der Bibliotheksmitarbeitenden gestützt. Bei der Suche nach Ansprech- oder Testpersonen mussten wir jedoch lernen, dass es schwierig ist, Personen für ganz spezifische Bibliotheksaufgaben zu rekrutieren.

Deshalb bauen wir ein Nutzenden-Panel auf. Wir möchten einen Pool aus Menschen haben, welche die ZB nutzen und kennen, um für künftige Tests und Umfragen einfacher die richtigen Teilnehmenden zu finden.

Einblick in unsere aktuelle Arbeit

Aktuell beschäftigen wir uns mit zwei Themen, zu denen wir vertiefte Interviews führen:

• Vertiefte Beratungen: Wie erleben Sie unsere Unterstützung bei komplexen Fragen?
• Herunterladen von digitalen Medien: Wo liegen die Hürden beim Zugriff auf digitale Inhalte wie E-Books oder elektronische Zeitschriftenartikel auf swisscovery oder auf unseren anderen E-Plattformen?

Meist brauchen wir für solche Untersuchungen fünf bis acht Personen, aber diese müssen Erfahrung mit dem Service haben, den wir untersuchen.

Wie die Zusammenarbeit abläuft

Wenn Sie Teil des Panels werden, unterstützen Sie uns dabei, die Bibliothek und Ihre Angebote und Services zu verbessern. So sieht der Prozess aus:

• Registrierung: Sie tragen sich über ein Formular ein.
• Gezielte Einladungen: Bei einem anstehenden Test kontaktieren wir Sie per E-Mail und klären in einem kurzen „Screening“, ob Ihr Profil zum Vorhaben passt.
• Freiwilligkeit: Sie entscheiden jedes Mal neu, ob Sie Zeit und Lust haben. Ein „Opt-out“ ist jederzeit möglich.
• Datenschutz: Nur zwei Personen aus unserem Team (Giovanni und Anita) haben Zugriff auf Ihre Namen und E-Mail-Adressen. Die Daten werden weder für andere Zwecke genutzt noch an Dritte weitergegeben.
• Wertschätzung: Da uns Ihre Erfahrung wichtig ist, bedanken wir uns je nach Aufwand mit kleinen Goodies, Gutscheinen oder Verlosungen.

Haben Sie Lust, uns gelegentlich über die Schulter zu schauen? Gemeinsam sorgen wir dafür, dass die ZB genau der Ort bleibt, den Sie für Ihr Studium, Ihre Forschung oder Ihre Freizeit brauchen.

Hier geht es zur Anmeldung zum Nutzenden-Panel

Header-Bild: AdobeStock

Bild: Van Tay Media auf Unsplash