Wo der Schuh drückt - Das Feedbackmanagement der Zentralbibliothek Zürich

«Hätte ich die Leute gefragt, was sie wollen, hätten sie ‘schnellere Pferde’ geantwortet.» Dieses Zitat stammt angeblich vom Autohersteller Henry Ford; erwiesen ist es nicht. Es verdeutlicht die Schwierigkeit, die Kundschaft zufriedenzustellen. Wenden wir die «Ford»-Methode an und gehen davon aus, selbst am besten zu wissen, was für unsere Benutzer/innen gut ist? Oder hören wir auf sie und erfüllen jeden Wunsch?

Bibliotheken haben sich lange schwer getan, auf ihre Kund/innen zu hören. Um im in diesem Punkt besser zu werden, haben wir in der Zentralbibliothek Zürich 2018 das Feedbackmanagement eingeführt. Als «Feedback» verstehen wir jede zweckbestimmte Meinungsäusserung (Lob, Beschwerde, Anregungen) über unser Angebot. Damit soll ein verstärkter Austausch mit den Bibliotheksbenutzer/innen stattfinden, was uns die Möglichkeit gibt, ihre Bedürfnisse zu erkennen und darauf zu reagieren. Wir wollen sowohl Mängel und Verbesserungspotential in unseren Angeboten erkennen als auch erfahren, welche Dienstleistungen gut funktionieren.

Den Finger draufhalten

Benutzer/innen können über E-Mail (feedback@zb.uzh.ch), ein elektronisches Formular oder auf Papier über unsere Feedback-Boxen mit uns in Kontakt treten. Indirekt sammeln wir auch Rückmeldungen aus den sozialen Medien und über unser Unternehmensprofil auf «Google My Business». Die Rückmeldungen werden von zwei Mitarbeiter/innen ausgewertet. Wir achten darauf, dass Feedbacks an die zuständigen Abteilungen gelangen, mögliche Massnahmen ergriffen und zeitnah beantwortet werden. Die statistisch erfassten Meldungen werden monatlich ausgewertet und wir machen auf wiederkehrende Themen aufmerksam, bei denen Massnahmen notwendig sind.

Taschenabgabe und Gratisversand

2019 sind 634 Meldungen eingegangen. Davon waren je ein Viertel Lob und Anregungen, etwas über 40 Prozent waren Beschwerden. Daraufhin ergriffene, kleinere Massnahmen sind zum Beispiel die Desinfektionsmittelspender, welche 2019 noch vor der Coronakrise mehrfach gewünscht und eingeführt wurden. Ein Dorn im Auge der Besucher/innen war die Abgabe der Taschen bei Kurzbesuchen. Als Reaktion darauf wurde beim Eingang eine Taschenablage eingeführt. Vor allem während des Lockdowns haben viele Benutzer/innen den speditiven Service verschiedener Abteilungen gelobt. Der in diesem Zeitraum angebotene Medienversand wurde nach mehreren negativen Rückmeldungen für Studierende und Angehörige der UZH kostenlos angeboten.

Häufige Wünsche oder Beanstandungen betreffen auch die Toiletten, das Raumklima, die Öffnungszeiten oder die Arbeitsplätze. Je nach Fall und Situation können die kritisierten Punkte nicht für alle befriedigend gelöst werden. Kleine Mängel an der Infrastruktur werden aber dank Rückmeldungen schnell behoben.

Feedbacks sollen zudem Inputs für benutzerorientierte Innovationen geben und als Basis für zukünftige Projekte dienen wie zum Beispiel Umstrukturierungen der Lern- und Arbeitsplätze.

«Vertraut euren Kunden!»

Wie es in einer Beschwerde eines Benutzers einmal hiess: «Trust your customers!» Wir müssen offen für Veränderungen sein und den Mut aufbringen, Fehler einzugestehen oder zu unseren Entscheidungen zu stehen. Ein Feedbackmanagement gibt uns die Chance, den Status Quo zu überdenken.